Qu'est-ce qu'un RU ? C'est, très officiellement, un représentant d'usagers dans les établissements sanitaires. Cette fonction s'adresse à nous, la génération des vieux debout. Participer efficacement à l’amélioration de la qualité relationnelle dans un établissement sanitaire, c’est possible, utile et à notre portée.
OLD’UP s’est saisi de cette opportunité, a demandé et reçu l’«accréditation» de l'ARS Ile-de-France pour ses membres.

Toutes les candidatures sont les bienvenues. OLD’UP assure la formation de base de ses mandatés dans les établissements et les assiste dans leur installation et leur action.

Février 2023. Un message de Marie Geoffroy et Suzy Margueron, coordinatrices OLD'UP pour les RU
OLD'UP est présent dans 12 établissements de santé, à travers ses 10 Représentants d'Usagers. Vous les connaissez certainement, ils et elles viennent aux réunions générales mensuelles , toujours prêts à vous raconter leurs expériences et vous prendre "sous leur aile"si vous souhaitez rejoindre le groupe. Aucune condition ne vous sera imposée. Vous pourrez suivre un stage de 3 jours qui vous permettra d'être à l'aise lors de vos prochaines CDU ( Commissions des Usagers). Nul besoin d'avoir des connaissances médicales ni un diplôme d'enseignement supérieur... C'est votre bon sens et un regard neuf qui seront le plus souvent utiles en CDU.
Nous avons de la chance de pouvoir participer à l'amélioration de notre système de santé ! A nous de la saisir.
Marie Geoffroy
Suzy Margueron

Toute personne intéressée et prête à s'engager dans cette aventure source de grande satisfaction peut contacter Marie Geoffroy par mail marie.geoffroy28@orange.fr ou téléphone 01 69 96 09 15.

Attention ! Les réunions des R.U ont pour la plupart lieu en visio-conférence. Vous serez prévenus par mail.

REPRÉSENTANT D'USAGER, À QUOI ÇA SERT ?

Le statut de représentant d’usagers, RU, a été instauré par la loi Kouchner de 2002 qui voulait rétablir un équilibre dans la relation médecin/malade et donc instaurer la « démocratie sanitaire ». La place de ce représentant a été progressivement reconnue par les instances sanitaires et son rôle est régulièrement élargi.

Le représentant d’usagers est un bénévole membre d’une association agréée. Il a pour fonction, dans les établissements sanitaires - hôpital ou clinique - d’écouter, recueillir et porter auprès des instances de l’hôpital les constats et demandes formulés par les patients et leur famille « hospitalisés », que ce soit à l’occasion d’une simple consultation ou pour des courts, moyens ou plus longs séjours. Le RU siège dans un certain nombre de commissions de l’établissement à côté des représentants de la direction, du corps médical et paramédical. La principale commission, la CRU (Commission des représentants d’usagers) se réunit 4 fois par an. Elle examine :

- les réclamations émanant de patients ou de leur famille ;

- les réponses données à leurs diverses questions et /ou problèmes en cours ou après une hospitalisation ;

- le conseil aux familles en cas d’incidents graves ;

- l’analyse des données de satisfaction.

- Les évènements indésirables (par exemple les maladies nosocomiales)

Le rôle est ainsi de : comprendre ce qui s’est passé et chercher à améliorer la situation en facilitant l’expression de la parole des usagers, quels que soient leur âge et leur pathologie.

OLD'UP, ASSOCIATION AGRÉÉE

Devenir représentant d’usagers nécessite un agrément difficile à obtenir. Les premiers représentants d’usagers étaient majoritairement des adhérents d’associations de malades centrées sur une pathologie ; aujourd’hui, le champ de recrutement s’est élargi à des associations généralistes.

L'association OLD’UP a été agréée en 2012 par l’ARS (Agence Régionale de Santé) pour l’Ile-de-France et ses membres peuvent ainsi postuler pour la fonction de représentant d'usager. 500 postes (bénévoles) sont vacants en l’Ile-de-France.

Cette représentation, qui est une obligation légale, constitue une Action civique  qui permet de défendre les usagers de la santé.  A travers elle, se comprennent mieux les difficultés que peuvent rencontrer les usagers et leur famille dans les hôpitaux et cliniques et se découvrent des situations non anticipées, imaginées.  Le très bon niveau d’exigence professionnelle des professionnels tant médicaux que non médicaux est très généralement observé. 

Le rôle des RU est vaste et des plus utiles pour les usagers du système de santé : observer, recueillir et analyser les plaintes et réclamations,  en assurer le suivi attentif, veiller à ce que soient apportées les solutions les plus satisfaisantes pour remédier aux dysfonctionnements. Les membres de OLD’UP qui représentent les usagers peuvent être sollicités pour participer à des médiations en cas de litige entre d'une part les patients et leur famille et d'autre part l'établissement de santé à la suite de conflits. Les RU de OLD’UP se mobilisent pour réfléchir tant à des points d’éthique, de bien-traitance qu'à ceux dédiés à l’hygiène, la propreté...

L’attitude des directions est  estimée ouverte vis-à-vis des RU qui, en plus de leur rôle, sont  invités dans certains cas, à participer à tous les évènements : fêtes de Noel, vœux de début d’année,  arrivée de nouvelles équipes,  mise en place d’idées innovantes (exemple : films et formation sur le lavage des mains).

QUELLES OBLIGATIONS POUR LES RU ?

Les volontaires s’engagent pour 4 réunions annuelles de la CDU et bénéficient d’une formation de base dispensée par France Assos Santé qui peut être complétée par des formations internes de l’établissement.
La 2e obligation du RU est de participer à la certification de l’établissement, dispositif d’évaluation externe qui fixe des objectifs déclinés en critères mesurables permettant d’exprimer le niveau de la qualité des soins. Tous les 4 ans, réalisée par 3 experts visiteurs, elle conduit à une évaluation de la qualité et de la sécurité des soins. Un rapport permet à la HAS (Haute Autorité de Santé) de fonder une décision graduée consultable sur SCOPE Santé
Participer à la CDU et à la certification sont des expériences très intéressantes
 

LES THÈMES TRAVAILLÉS EN FORMATION OLD'UP

Sont abordés : composition de la commission des usagers,  fonctionnement, démarche qualité / charte des droits des patients / système de santé français /  structuration, rôle de l’ARS / les différentes lois santé ; loi de 2002, loi HPST, loi de modernisation santé, « la démocratie sanitaire ».

Les RU de OLD’UP étudient aussi lors des réunions de groupe des thèmes extrèmement divers : dépôt et traitement des réclamations avec des analyses de cas, information des usagers, droit à l’information, accès au dossier médical, refus de soins, consentement aux soins.

D’autres thèmes sont encore abordés : médiation, commissions de conciliation, rôle du défenseur des droits, frais hospitaliers et couverture des frais, certification et conditions de sa préparation  (guide HAS- 2 séances). Plus généralement (nous sommes tous concernés) : la personne de confiance, les directives anticipées, la fin de vie, l’évolution de la législation et enfin  la douleur et sa prise en charge.

Des séances sont aussi consacrées à une réflexion à propos des observations faites dans les établissements, de l’énoncé des verbatim anonymes recueillis. Une fois par an une séance porte sur l’analyse du rapport annuel de la CDU régionale.

LES RU OLD'UP SUR LE TERRAIN

Dans les établissements les RU OLD'UP ont aussi assuré  : une présence régulière à l’accueil pour en observer les modalités de fonctionnement, des visites régulières des locaux pour constater l’état de vétusté  ou vérifier le degré d’avancement des travaux programmés ou des projets d’amélioration d’hébergements défectueux. Ils proposent d’intervenir quand c’est nécessaire et de rencontrer les familles. Certaines observations se sont déroulées aux urgences là où ce service existe. Dans un établissement un travail de réflexion a été engagé avec le personnel infirmier pour discuter de pistes  d’amélioration  du bien-être des usagers.  Dans certains établissements une intervention a été menée sur la prise en compte de la surdité à l’accueil et dans les  blocs chirurgicaux et / ou les services de réanimation  où les appareils sont retirés.

La rencontre avec les usagers a lieu si le personnel médical ou para médical comprend le sens de cette démarche.

UNE ACTIVITÉ DE CITOYEN ACTIF QUI SUSCITE L'ENTHOUSIASME DES OLDUPIENS !

En conclusion, cette expérience de RU suscite un vif intérêt chez les OLD’UP impliqués. Chercher à répondre aux besoins et améliorer la  condition de personnes malades et de leurs  familles souvent désorientés ne peut qu’être valorisant et devrait susciter beaucoup plus de vocations.  

Nous espérons que nombreux et nombreuses seront les Oldupiens à s’engager dans cette activité de citoyen actif, responsable et utile. Marie Geoffroy qui connait bien ce dispositif a accepté d’être la responsable pour OLD’UP du groupe des personnes qui s’y engagent. Une activité qui ne demande pas une assiduité énorme, dont le lieu est choisi en fonction de sa proximité par chacun, une expérience passionnante. OLD’UP est particulièrement heureux de cette opportunité.

Cette démarche vous intéresse, vous souhaitez en savoir plus quant aux modalités et obligations qu’entraîne cette activité : contactez-nous sur contact@oldup.fr et nous vous proposerons une rencontre d’information rapidement.

En bas de page vous pouvez télécharger une présentation en PDF RU 2018 (OLD’UP et la représentation des usagers) et une lettre ouverte de OLD'UP aux autorités sanitaires : Alerte à la Chirurgie Ambulatoire.